Jak rodzi się w dużej firmie potrzeba innowacji? Na czym polega podobieństwo pomiędzy korporacjami i startupami? I czy każda organizacja jest przygotowana na sprostanie wyzwaniom, które pojawiają się podczas tworzenia nowych usług? Na te i inne pytania postaram się odpowiedzieć w niniejszym tekście, dzieląc się swoimi doświadczeniami z wdrożenia w firmie Siemens Finance usługi leasingu online SimplyLease.
Jako kierownik Działu Innowacji i Jakości w latach 2016–2017 zajmowałem się m.in. tworzeniem założeń biznesowych, a następnie projektowaniem aplikacji IT oraz zmianą procesów wewnętrznych na potrzeby nowego produktu Siemens SimplyLease. Następnie rozwijałem tę usługę w latach 2017–2019, dostosowując ją do wymagań rynkowych. Doświadczyłem więc „na własnej skórze” wielu rzeczy, które mogą przydarzyć się osobie odpowiedzialnej za innowacje w dużej firmie, jak również byłem świadkiem wielu interesujących zmian.
Stworzenie nowego kanału sprzedaży i nowego produktu wymagało wielomiesięcznych prac z zakresu m.in. analizy rynku, oceny ryzyka, budowy narzędzi informatycznych oraz rozwiązań prawnych. Chciałbym jednak skoncentrować się tutaj przede wszystkim na samym procesie generowania pomysłów, poszukiwania najlepszych rozwiązań oraz know-how i zasobów potrzebnych do ich realizacji. Musimy pamiętać, że kilka lat temu branża leasingowa różniła się dość mocno od sektora bankowego zaawansowaniem technologicznym i, mówiąc oględnie, nie należała do awangardy sektora finansowego.
Nie chciałbym powtarzać obiegowej mądrości, że ten, kto nie idzie do przodu w biznesie, automatycznie się cofa, ale coś w tym jest. Bo nawet jeśli przez kilka czy kilkanaście lat drobne optymalizacje wystarczają w danej branży, w każdej chwili na rynku może pojawić się gracz, który zmieni definicję usługi i zaproponuje klientom zupełnie nową jakość. A to potrafi diametralnie zmienić układ sił.
Dla branży leasingowej taką okolicznością i wyzwaniem był ogromny wzrost tak zwanego flow businessu i sprzedaży B2B w e-commerce, początkowo przegapiony przez największych graczy. Klienci oczekiwali, że firmy leasingowe będą finansować zakupy środków trwałych o coraz mniejszej wartości – już nie za kilkaset tysięcy złotych jak w przeszłości, lecz za kilkanaście a czasem nawet za kilka tysięcy (small ticket). A tego tradycyjnymi kanałami sprzedaży w opłacalny sposób żadna firma nie mogłaby im zapewnić.
Kiedy w Siemens Finance powstawał dział innowacji, jego wizja dopiero się kształtowała. Przez pierwsze kilka miesięcy zajmowaliśmy się wdrażaniem najpilniejszych optymalizacji, które miały poprawić jakość usług i podnieść wydajność, ale cały czas szukaliśmy pomysłu na prawdziwe innowacje. Czytaliśmy więc artykuły w sieci, chodziliśmy na konferencje branżowe i poświęcone nowym technologiom, szukaliśmy pomysłów wewnątrz firmy i rozmawialiśmy z naszymi partnerami biznesowymi. Każdy z tych wątków przynosił nowe inspiracje, z których wypączkowała wreszcie idea leasingu online. A później pożyczki dla firm, udzielanej zdalnie i bez podpisywania papierowych dokumentów.
Bazując na swoich doświadczeniach z tego okresu, mógłbym sformułować kilka zasadniczych wniosków:
Muszę przyznać, że choć nie wszystkie powyższe warunki łatwo spełnić w realnym życiu, sama świadomość potrzeby nowych rozwiązań w zarządzie firmy to już bardzo wiele. To podstawa do dalszych działań, obserwowania konkurencji i poszukiwania najlepszych partnerów, z którymi można wdrożyć innowacyjne pomysły.
Kierownik działu innowacji (lub jeden pracownik, który jak „samotny biały żagiel” stara się wprowadzać innowacje w firmie) znajduje się w sytuacji podobnej do założyciela startupu. Obaj kreują pomysł na nowy biznes, obaj muszą pozyskać finansowanie (co w przypadku działu innowacji oznacza przekonanie zarządu firmy do nowej idei), znaleźć partnerów technologicznych i stworzyć działający prototyp. Ale przede wszystkim, muszą ten prototyp – mniej lub bardziej zaawansowany – zderzyć z oczekiwaniami klientów i od początku pozyskiwać jak najwięcej informacji zwrotnej na temat usługi. Muszą też dbać o optymalizację kosztów i zorganizować proces wdrożenia. W przypadku korporacji dochodzi do tego jeszcze konieczność uzyskania wielu zgód, poruszania się w gąszczu wewnętrznych regulacji i zapewnienia sobie wsparcia ze strony innych działów.
Żaden z nich, ani korporacyjny innowator ani założyciel startupu, przystępując do realizacji planu nie ma, moim zdaniem, pełnej wiedzy o wszystkich aspektach projektu. Nawet, jeśli wiedza merytoryczna z danej branży jest wybitna, wyzwaniem może być technologia, aspekty prawne, know-how w zakresie zarządzania projektem czy po prostu pozyskanie zasobów do jego realizacji. Nawet najlepszy pomysł nie wystarczy do osiągnięcia sukcesu.
Jak już wspomniałem, wygenerowanie nowej usługi jest procesem bardzo złożonym, który wymaga dużej aktywności i kreatywności. Można tu zastosować specjalne techniki z zakresu Design Thinking lub działać „zdroworozsądkowo”, robiąc szeroki research rynku i inspirując się rzeczami spoza swojej branży oraz – w przypadku korporacji – działalnością branżowych startupów. Tu szczególnie widać pozytywny wpływ zróżnicowania składu zespołu innowacyjnego, jeśli chodzi o background jego poszczególnych członków. Szeroka siatka kontaktów i bogate doświadczenie zawodowe bardzo w tym pomagają. Podobnie wygląda to w wielu startupach i bardzo często ich założyciele to ludzie o różnych kompetencjach, które łączą biznes z procesami i technologią.
Poważnym wyzwaniem, które stanęło przed działem innowacji w Siemens Finance, było znalezienie firmy, która mogłaby stworzyć z zespołem nową usługę. Nie szukaliśmy typowego software house’u, ponieważ potrzebowaliśmy również wiedzy z zakresu zarządzania projektem oraz wspólnego wymyślenia technologii, które należałoby dodać do naszej usługi, aby stała się wygodna i przyjazna dla użytkownika, czyli przedsiębiorcy. Prawdę mówiąc, poszukiwanie takiego partnera nie było wcale łatwe, ponieważ podmiotów tego typu nie było wtedy (i nadal nie ma) zbyt wiele na rynku. Dodatkowo, wykonawca musiał zapewnić odpowiedni poziom bezpieczeństwa i jakości wykonanej usługi.
Jeden z naszych partnerów biznesowych skontaktował nas wtedy z firmą Startup Development House, która działała prężnie na rynku startupów, przede wszystkim w Norwegii, i miała już doświadczenie w kreowaniu rozwiązań cyfrowych dla małych „ticketów”. O tym, jak mało doświadczeni byliśmy wtedy w projektowaniu nowych rozwiązań może świadczyć to, że duże wrażenie wywarło na nas nawet szybkie zaprezentowanie przez wykonawcę makiety systemu, kilka dni po przekazaniu wymagań funkcjonalnych. Makieta ta służyła potem do wywiadów z klientami, które dla Siemens Finance zorganizowała firma badawcza.
Ktoś mógłby zapytać, dlaczego spółka Siemens Finance nie skorzystała z własnego działu IT przy tworzeniu nowego rozwiązania? Przyczyny były prozaiczne. Otóż, po pierwsze, koledzy nie specjalizowali się w niektórych językach oprogramowania, po drugie zaś, nasz dział IT, podobnie jak tego typu działy w większości firm, zaprzątnięty był przede wszystkim utrzymaniem i rozwijaniem głównego systemu informatycznego. Aplikacja SimplyLease była dodatkowym narzędziem, zaprojektowanym po to, aby wykreować nowy kanał sprzedaży. Wymagała więc dodatkowych zasobów do wytworzenia, wdrożenia i późniejszego utrzymania.
Moim zdaniem, zaangażowanie doświadczonej firmy zewnętrznej w proces tworzenia i wdrażania innowacji jest najlepszą decyzją, jaką może podjąć dedykowany dział i cała organizacja. Wymieniłbym tutaj trzy główne powody:
Mądre podręczniki mówią też, że jeśli chcesz cyfrowo przekształcić swoją firmę, powinieneś spojrzeć świeżym okiem na swoje procesy. Ale większość ludzi ma naturalne trudności z cofnięciem się i obserwowaniem swojego biznesu z szerszej perspektywy. Z tym zadaniem łatwiej poradzić sobie, patrząc z zewnątrz i zadając najdziwniejsze i pozornie naiwne pytania, które pracownik korporacji wstydziłby się zadać, a zewnętrzny konsultant zada z uśmiechem na ustach. To pytania typu „dlaczego sprawdzamy tę umowę dwa razy”, „czy zbierane dane są konieczne” albo „czy potrzebujemy tego załącznika”, bardzo bliskie filozofii Lean Management. Tworząc innowacyjne usługi, warto nie powielać starych błędów!
Innowacje nie są rzeczą najprostszą pod słońcem, bo gdyby takie były, wszystkie firmy wprowadzałyby na rynek nowe genialne usługi. Ale innowacje są konieczne i mogą nie tylko przynieść duże zyski, ale również sprawić wiele satysfakcji swoim „matkom” i „ojcom”. Każdy, kto wdrożył coś nowego w dużej firmie, wie doskonale, o czym mówię. I każdy chciałby mieć z pewnością jak największe wsparcie w swoich działaniach.
Jeśli twoja firma zajmuje się wytwarzaniem nowych technologii informatycznych, a praca projektowa to główny nurt jej działalności, moje rozważania prawdopodobnie cię nie dotyczą. Taka organizacja posiada wewnętrzne zasoby, aby projektować i wdrażać kolejne aplikacje lub inne usługi. Ale innowacyjność dotyczy obecnie niemal wszystkich branż, także tych pozornie odległych od nowych technologii. Wszyscy chcieliby mieć lepsze, bardziej wydajne procesy, zmniejszać koszty i przy okazji zaimponować swoim klientom. I dla tej drugiej grupy mam dobrą wiadomość:
Brak zasobów i doświadczenia w projektach to jeszcze nie koniec świata!
Jeśli chciałbyś dowiedzieć się, jak zewnętrzny partner technologiczny może pomóc Twojej firmie w optymalizacji procesów oraz wdrażaniu strategii innowacji, umów się na darmową konsultację z naszym Szefem Strategii Innowacji.